Médiation des litiges de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels sont dans l'obligation de proposer à leurs consommateurs une procédure de médiation en cas de litige.

 

Les prestataires de services comme DEFOSSEZ AIDE VIE & SOUTIEN sont donc concernés par ce dispositif dans le cadre d'un contrat de prestation de service auprès des personnes accompagnées. Sont concernés les litiges contractuels à l'initiative du consommateur exclusivement.

 

Pour ouvrir droit à la médiation, le litige concerné :

• doit avoir fait l'objet, au préalable, d'une réclamation écrite qui aura été adressée directement par le consommateur au professionnel et qui sera restée infructueuse,

• ne doit pas reposer sur un motif manifestement infondé ou abusif,

• doit avoir été introduit auprès du médiateur dans l'année de la réclamation écrite restée infructueuse,

• ne doit pas avoir déjà été examiné par un autre médiateur ou par la mise en place d'une procédure de médiation assortie de garanties

Pour rendre effectif le droit à la médiation, le professionnel a le choix entre :

• mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise)

• ou proposer le recours à un autre médiateur sectoriel (adossé à sa fédération professionnelle par exemple).

Par ailleurs, le dispositif de médiation mis en place par le professionnel doit présenter les garanties suivantes :

• liberté: le professionnel doit systématiquement proposer au consommateur le règlement amiable du litige par le biais de la médiation mais ne peut pas contractuellement l'imposer. En outre, les parties restent libres de se retirer, à tout moment, de la procédure de médiation et d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.

• accessibilité : la médiation doit être aisément accessible par voie électronique ou

• gratuité : la procédure de médiation mise en place doit rester totalement gratuite pour le consommateur, et ce quel que soit l'enjeu financier du litige. C'est le professionnel qui en assume la charge financière.

• rapidité: la médiation doit se dérouler et se solder en 90 jours à compte de la date de réception du dossier complet par le médiateur.

• efficacité: la procédure de médiation doit être accessible et aboutir à une solution concrète, sans qu'il soit ressenti le besoin par le professionnel ou le consommateur d'avoir recours à un avocat ou un

• confidentialité: les échanges entre les parties durant la procédure doivent rester strictement

• qualités requises du médiateur: pour satisfaire aux exigences de sa mission, le médiateur doit remplir certaines conditions censées garantir son impartialité et son indépendance, qu'il s'agisse d'un médiateur d'entreprise (rémunéré par le professionnel) ou d'un médiateur sectoriel (rémunéré par un organisme ou une fédération professionnelle).

Le médiateur d'entreprise devra être nommé par un organe collégial comprenant, à parité égale, des représentants d'associations de consommateurs agréées et de professionnels, ne pas travailler pendant trois ans à l'issue de son mandat (de trois ans également) pour le professionnel ou la fédération professionnelle à laquelle ce dernier est rattaché, n'avoir aucun lien fonctionnel ou hiérarchique avec le professionnel durant le temps que durera sa mission de médiateur et disposer, comme le médiateur sectoriel, d'un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission.

 

La médiation de la consommation, quel que soit le dispositif choisi, est sous le contrôle de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui valide et tient à jour la liste des médiateurs (http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso).

 

L'information du consommateur

 

Les professionnels ont l'obligation d'informer les consommateurs sur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent en amont, et également, après introduction de la réclamation préalable par le consommateur à laquelle le professionnel ne souhaite pas donner une suite favorable.​​​​